Senin, 07 Desember 2009

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI MUTU

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI MUTU

pertemuan ke- 8

Saat ini perusahaan – perusahaan mengalami kompetisi yang sangat sulit dan keadaan kemungkinan akan bertambah buruk dimasa yang akan datang.

Untuk bisa sukses dan setidaknya bertahan. Perusahaan – perusahaan membutuhkan philosofi baru. Untuk memenangkan suatu pasar, perusahaan – perusahaan harus berpusat kepada konsumen, perusahaan harus menyediakan nilai yang superior kepada pelanggan.

Mendefinisikan nilai dan kepuasan konsumen

Nilai konsumen adalah keseluruhan dari produk, service, personal dan nilai gambaran yang diterima pembeli dari penawaran marketing.

Kepuasan konsumen melalui pembelian bergantung kepada performa produk yang terhubung kepada harapan pembeli.

CUSTOMER DELIVERED VALUE

Seorang konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan, akan melihat nilai lebih (value added) produk/kinerja pelayanan yang diterima setelah membelinya dibandingkan dengan perusahaan lain. Jika konsumen memilih perusahaan “A” artinya value added yang diperoleh dari perusahaan “A” adalah yang terbesar. Pencarian nilai ini disebut customer delivered value, yang intinya besarnya selisih nilai yan g diberikan oleh produk/jasa perusahaan dengan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh prod uk/jasa tersebut (customer cost). Dan jika hasilnya p ositif itu berarti profit yang diterima konsumen. Semakin besar positifnya/nilai tambahnya, semakin besar kemungkinan dipilih konsumen. Jika selisihnya negatif, konsumen semakin menjauhi perusahaan itu.

Nilai terhadap produk/jasa oleh konsumen akan diukur dari:

keandalan (reliability), ketahanan (durability) dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan dan citra produk/jasa. Sedangkan biaya yang dikeluarkan konsumen diukur berdasarkan ju mlah uang, waktu dan energi dan biaya psikologis produk/jasa (Ko tler, 1997).

PENGERTIAN KUALITAS (QUALITY)

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten atau dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentu kan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) Produk/jasa, (3) Proses. Untuk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan prod uknya adalah proses itu sendiri.

Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas telah dinyatakan cuk up memuaskan. Menurut Joseph Juran dalam bukunya Quality Control Handbook, ada 2 elemen yaitu:

1. Biaya yang dapat dihindari (Avoidable) misalnya

- biaya akibat kegagalan produk (Product defect and failure)

- biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat - biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat

- biaya perbaikan produk (Repair)

- biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya keluhan pelanggan (Complain processing)

2. Biaya yang tidak dapat d ihindari (Unavoidable) misalnya

- biaya inspeksi operasional produk (inspection)

- proses pengambilan contoh (sampling)

- proses penyortiran (sorting)

- dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya.

Selain dari segi biaya kualitas memiliki 8 dimensi pengukuran yang terdiri d ari aspek berikut:

1. Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh perferensi subyektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk (Features). Keragaman produk dapat berupa prod uk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu prod uk. Features suatu produk biasanya d iukur secara sub yektif oleh masing-masing individu ko nsumen, dengan demikian perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (Reliability). Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu p roduk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable.

4. Kesesuaian (Comformance). Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian prod uk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diuk ur dari ting kat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yan g terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh seb elum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kema mpuan Pela yanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan prod uk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan b ahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan ko munikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan layanan lainnya. Kemamp uan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan kualitasnya secara subyektif oleh konsumen.

7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif. Estetika suatu produk dilihat melalui b agaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi, estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh kon su men.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap men genai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.


Bahasan :


1. Bagaimana pembeli membentuk harapannya.

2. Bagaimana cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan.?

3. Apa yang dimaksud dengan kualitas dan apa ciri-ciri pelanggan yang puas

17 komentar:

  1. Kualitas adalah kesesuaian spesifikasi untuk penggunaan (fitness for use). lebih jauh lagi ada lima dimensi kualitas yaitu :

    1.Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
    2.Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk aktual
    3.Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan
    4.Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
    5.Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen.

    Singkatnya jika point2 itu dilaksanakan secara konsisten maka loyalitas pelanggan akan terjaga

    BalasHapus
  2. Linda 2008110010 (3 PAC)13 Desember 2009 06.27

    1. Bagaimana pembeli membentuk harapan nya yaitu dengan cara ?
    a. Pengalaman.
    b. Komentar orang lain.
    c. Janji dan informasi dari pemasar.
    d. informasi dari pesaing.
    e. dll.

    2. Bagaimana cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan?
    a. Sistem keluhan dan saran.
    b. Survei kepuasan pelanggan.
    c. Ghost Shopping (pembeli bayangan).

    3. Definisi Kualitas adalah Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Dan sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.
    Ciri-ciri pelanggan yang puas?
    a. Membeli lagi.
    b. Loyal/tidak berpindah.
    c. Memberikan rekomendasi ke orang lain.

    BalasHapus
  3. 1.pembeli membentuk harapannya :
    a.pengalaman
    b.rekomendasi dari orang lain

    2.mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan dgn cara :
    a.lost customer analysis
    b.survei..baik survei melalui pos,telephone,maupun wawancara pribadi dgn customer.

    3.kualitas adalah kepuasan konsumen,bukan hanyasebagai kepuasan pembuat pruduk atau bagian pemasaran dan keuangan,dimana kepuasan ini berdasarkan pada pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang di gunakan.

    - ciri"pelanggan yang puas :
    1.ingin datang kembali
    2.selalu ingin membeli barang" yang mereka jual

    BalasHapus
  4. Maria Mahdalena 200811005114 Desember 2009 22.59

    Maria Mahdalena 3PAC ( 2008110051 )

    1. Pembeli membentuk harapannya :
    - Pengalaman
    - komentar dari orang lain
    - janji dan informasi dari pemasar
    - informasi dari pesaing

    2. Cara mengamati dan mengukur kepuasan pelangan :
    - Sistem keluhan dan saran
    - survei kepuasan pelanggan
    - ghost shopping ( pembeli bayangan )]

    3. kualitas sangat penting bagi sebuah produk , baik berupa produk barang maupun jasa. Bagi pelanggan , kualitas kenyamanan dalam penggunaan.

    ciri-ciri pelanggan yang puas :
    - membeli lagi
    - loyal/tidak berpindah
    - memberikan rekomendasi ke orang lain.

    BalasHapus
  5. ratih andari (2003310004)22 Desember 2009 10.42

    1.Pembeli membentuk harapannya dengan apa yang ia butuhkan akan suatu produk tersebut untuk tujuan yang ia inginkan, berdasarkan pengalaman dari orang lain yang merasakan manfaat produk tersebut, berdasarkan kelebihan dari produk tersebut, dan berdasarkan promosi yang baik dari produsen itu sendiri.

    2.Ada beberapa cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
    - dengan Riset atau survei kepuasan pelanggan yang dilakaukan oleh produsen baik melalui wawan cara ataupun dengan mengisi kuisioner uisioner kepada orang yang mengggunakan produk tersebut
    - Dengan melihat keluhan dan saran pelanggan yang disediakan oleh perusahaan produsen produk tersebut

    3.Kualitas adalah kelebihan suatu produk yang yang sangat dibutuhkan oleh konsumen atau yang menjadi keunggulan dari produk tersebut dapat dilihat dari segi manfaatnya yang tentunya sangat berpengaruh akan penjualan dan kepuasan pelanggan itu nantinya Ciri-ciri pelanggan yang puas terhadap suatu produk yaitu :
    - Pelanggan akan membeli kembali produk tersebut secara berulang - ulang
    - Pelanggan selalu setia menggunakan produk tersebut walau masih banyak produk-produk yang sama yang dimiliki oleh produsen lain
    - memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli produk tersebut.
    - walau promosinya terkesan biasa saja tetapi produk tersebut selalu laku terjual dipasar

    BalasHapus
  6. 1. cara membentuk harapan konsumen yaitu dengan cara :
    1.pernyataandari mulutke mulut
    2.kebutuhaan personal
    3.pengalaman masa lalu
    4.komunikasi eksternal

    3.kualitas merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi kebutuhan atau melebihi harapan.

    apabila konsumen terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan ;
    - melakukan pembelian ulang
    - mengatakanhal-hal yang baik kepada orang- orang tentang perusahaan
    - kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing
    - membeli produk yang lain atas perusahaan yang sama

    BalasHapus
  7. ahmad hamdy ashary13 Januari 2010 08.06

    1.jadi pembeli membentuk harapannya dengan:
    - rekomendasi dari orang lain.
    - komentar dari orang lain.
    _ janji dan informasi dari pemasar.
    _ pengalaman.
    _ informasi dari pesaing

    2.cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan di antaranya :
    - dengan riset atau survei kepuasan pelanggan yang di lakukan oleh produsen kepada orang yang menggunakan produk tersebut.
    - dengan melihat keluhan dan saran pelanggan yang di sediakan oleh perusaan produsen produk (sistem keluhan dan saran)
    - kinerja.
    - kesesuaian prodak dengan konsumen.
    3.kualitas ialah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu istilah ini banyak di gunakan dalam bisnis,rekayasa,dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang di hasilkan.
    apabila pembeli atau konsumen terpuaskan maka :
    - akan loyalitas terhadap prodak tersebut.
    - tidak akan memperhatikan marek atau iklan prodak pesaing.
    - akan mengatakan hal hal yang baik kepada konsumen atau pembeli lain terhadap prodak tersebut.

    BalasHapus
  8. ciri-ciri pelanggan yang puas
    1. kembali membeli barang / produk tersebut
    2. loyal dalam membeli
    3. menginformasikan ke orang lain tentang produk tersebut

    BalasHapus
  9. ciri-ciri pelangan yang puas:
    1. kembali menggunakan produk tersebut
    2.mampu memberikan informasi yang terbaik bagi orang lain mengenai produk tersebut

    BalasHapus
  10. 1. cara pembeli membentuk harapannya

    *Pengalaman
    *Komentar orang lain
    *Janji dan informasi dari pemasar
    *Informasi dari pesaing

    2.cara mengamati dan mengukur Kepuasan Pelanggan

    *Sistem Keluhan dan Saran
    *Survei Kepuasan Pelanggan
    *Ghost Shopping (Pembeli bayangan)

    3. pengertian kualitas :
    kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yg memenuhi keinginan pelanggan n dgn demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. kualitas jg terdiri dr kekurangan / kerusakan

    ciri-ciri pelanggan yang puas…?

    *Membeli lagi
    *Loyal/tidak berpindah
    *Memberikan rekomendasi ke orang lain

    BalasHapus
  11. mnurut saya ,kualitas itu bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
    jadi pelanggan akan menilai mana produk yg tepat bagi diri nya ,dan akan menjadikan produk tersebut membeli/menggunakan produk yg di percaya nya itu terus-menerus sesuai kebutuhan nya ..

    BalasHapus
  12. 1. pembeli membentuk harapannya dengan cara :
    -komentar dari konsumen
    -pengalaman
    -informasi dari pesaing
    -janji dan informasi dari pemasar

    2.cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan :
    -survei tempat
    -mendengarkan saran dari pelanggan
    -dilihat dari kinerja nya
    -sesuai dengan kebutuhan konsumen

    3.pengertian kualitas menurut saya adalah kesesuaian spesifikasi untuk penggunaan. lebih jauh lagi mengemukakan lima dimensi kualitas yaitu :
    1.Rancangan (design), sebagai spesifikasi produk
    2.Kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk aktual
    3.Ketersediaan (availability), mencakup aspek kedapatdipercayaan, serta ketahanan. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan
    4.Keamanan (safety), aman dan tidak membahayakan konsumen
    5.Guna praktis (field use) , kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen .

    BalasHapus
  13. 3PAC,,,
    1.Bagaimana pembeli membentuk harapannya..?
    *Pengalaman
    *Komentar orang lain
    *Janji dan informasi dari pemasar
    *Informasi dari pesaing

    2.Bagaimana cara mengamati dan mengukur Kepuasan Pelanggan..?
    *Sistem Keluhan dan Saran
    *Survei Kepuasan Pelanggan
    *Ghost Shopping (Pembeli bayangan)

    3.Kualitas produk sebagai driver dari kepuasan pelanggan sudah lama diyakini. Setidaknya, lebih lama dibandingkan dengan keyakinan terhadap kualitas pelayanan sebagai driver kepuasan pelanggan.
    Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidakm terdapat 6 dimensi dair kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk.
    Apa indikator/ciri-ciri pelanggan yang puas…?
    *Membeli lagi
    *Loyal/tidak berpindah
    *Memberikan rekomendasi ke orang lain

    BalasHapus
  14. kualitas produk merupakan ukuran dari standart baik auatu tidaknnya suatu produk. kita harus sangat memperhatikan kualitas prodik kita demi tercapainya kepuasan pelanggan.
    Maka dalma membangun kepusaan dan harapan tersebut kita dapat melakukan survey terlebih dahulu pa saja yang menjadi harapan dari customer untuk mengetahuinya.

    BalasHapus
  15. cara bagaimana mengetahui pembeli puas dengan produk kita yaitu dari kritik dan saran yang di sampaikan oleh pembeli, selain itu pembeli akan trus menerus datang untuk membeli barang dan jasa yang telah kita tawarkan

    BalasHapus
  16. untuk mengetahui konsumen menyukai produk yg kita tawarkan yaitu dengan jumlah permintaan tiap harinya serta keritik yg diberikan

    BalasHapus
  17. ciri-ciri pelanggan yang puas adalah:
    - memberikan senyuman setelah selesai menikmati barang dan jasa.,
    - datang kembali ke tempat tersebut
    dll.,

    cara mengetahui konsumen menyukai produk yaitu dengan mensurfeinya.,
    dan dari barang apa yang sangat di minati tamu.,
    serta posisi tempat mana yang sering di singgahi tamu.,

    BalasHapus