SALURAN DISTRIBUSI

SALURAN DISTRIBUSI

pertemuan ke-11

A. PENTINGNYA SISTEM DISTRIBUSI

Setiap perusahaan barang dan jasa tidak akan terlepas dari masalah penyaluran barang yang dihasilkan atau barang yang akan di jual ke masyarakat. Para produsen berhak menentukan kebijaksanaan distribusi yang akan dipilih dan di sesuaikan dengan jenis barang serta luasnya armada penjualan yang akan digunakan.
Jika perusahaan berada dalam persaingan yang semakin tajam, perusahaan harus segera mengadakan penelitian terhadap pasarnya. Penelitian pasar tersebut bertujuan untuk mengetahui kebutuhan serta selera konsumen dan jika mungkin menstimulir permintaan serta menciptakan langganan.
Suatu perusahaan dikatakan berhasil di dalam marketing apabila perusahaan tersebut dapat memasarkan barang-barangnya secara luas dan merata dengan mendapatkan kuntungan yang maksimal.
Pada umumnya, kemacetan dalam mendistribusikan barang-barang dan jasa-jasa akan banyak menimbulkan kesulitaan baik dipihak konsumen maupun produsen. Kesulitan yang akan terjadi di pihak produsen meliputi terganggunya penerimaan penjualan sehingga target penjualan yang telah di tentukan tidak dapat terpenuhi. Hal ini akan menyebabkan arus pendapatan yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk melangsungkan kontinuitasnya tidak dapat diharapkan. Sedangkan kesulitan yang akan timbul di pihak konsumen akan menyebabkan tendensi harga yang meningkat. Tendensi harga yang meningkat terjadi akibat berkurangnya barang yang ditawarkan di pasar.
Oleh karena itu sangatlah tepat apabila perusahaan memahami kebijaksanaan distribusi terutama yang menyangkut pemilihan saluran distribusi dan penentuan distribusi fisik.
Pemilihan dan penentuan saluran distribusi bukan suatu hal yang mudah karena kesalahan dalam memilih saluran distribusi akan dapat menggagalkan tujuan perusahaan yang telah di tentukan. Pemilihan saluran distribusi yang salah dapat menimbulkan penghamburan biaya atau pemborosan. Oleh sebab itu masalah pemilihan saluran distribusi akan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menginginkan perkembangan kegiatannya.
Distribusi memegang peranan penting dalam kehidupan sehari-hari dalam masyarakat. Dengan adanya saluran distribusi yang baik dapat menjamin ketersediaan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Tanpa ada distribusi produsen akan kesulitan untuk memasarkan produknya dan konsumen pun harus bersusah payah mengejar produsen untuk dapat menikmati produknya
Didalam menyalurkan barang-barang kepadaa konsumen, produsen memilih beberapa alternatif yang terjadi, misalnya menyalurkan langsung kepada konsumen atau melalui lembaga niaga perantara. Sistem distribusi langsung dari produsen ke konsumen memungkinkan perusahaan untuk dapat menguasai distribusi barang-barang sepenuhnya.
Namun konsekwensinya, biaya sistem ini adalah lebih besar jika dibandingkan dengan
sistem distribusi yang tidak langsung.

Untuk dapat memperkecil kesalahan-kesalahan penggunaaan sistem distribusi yang dipilih, maka sebelum pemasaran di kembangkan terlebih dahulu masalah-masalah yang berkenaan dengan saluran distribusi diinventarisasi. Faktor-faktor utama yang perlu mendapat perhatian dalam hal ini antara lain: beban biaya dari berbagai jenis saluran, distribusi, jarak antara perusahaan dengan para pemakai, luas pasar yaang ingin dilayani oleh perusahaan, type dan jumlah outlet yang hendak dipakai serta sejauh mana perusahaan ingin menguasai distribusi fisik barang tersebut.
Hal yang tidak kalah penting bagi produsen adalah masalah perkembangan atau trend dari jumlah pedagang eceran (retailer) dan pedagang besar (wholesaler), karena hal ini memegang peranan dalam penentuan strategi pemasaran. Untuk lebih jelasnya akan dibahas beberapa pengertian distribusi.
" Saluran merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai ke pemakai ".
Defenisi tersebut masih bersifat sempit. Istilah barang sering diartikan dalam bentuk fisik. Akibatnya defenisi ini cendrung menggambarkan pemindahan jasa-jasa atau kombinasi antara barang dan jasa. Selain membatasi barang yang disalurkan, defenisi ini juga membatasi lembaga-lembaga yang tersedia. Defenisi ini juga tidak menerangkan melalui siapa barang dan jasa itu di salurkan.
“Saluran merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan yang terdiri dari agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, melalui mana sebuah komoditi, produk dan jasa dipasaran”.
Defenisi ini lebih luas, dimana dikatakan bahwa lembaga-lembaga yang dalam
aliran arus barang relatif banyak. Dengan masuknya istilah struktur, defenisi ini menjadi bersifat statis pada saluran dan tidak dapat membantu untuk mengetahui hubungan- hubungan yang terjadi antara masing-masing lembaga.
“Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar terlentu”.
Dari pernyataan tersebut dapat lebih luas lagi di defenisikan dengan berbagai bagian dan tujuan :
1. Saluran adalah sekelompok lembaga yang terjadi diantara berbagai lembaga yang mengadakan kerjasama untuk mencapai suatu tujuan.
2. Oleh karena anggota-anggota kelompok terdiri dari beberapa pedagang dan beberapa agen, maka sebahagian yang ikut dan sebahagian lagi tidak ikut. Tidak pertu dari tiap bagian untuk menggunakan agen. Akan tetapi pada prinsipnya setiap saluran harus memiliki seorang pedagang. Alasannya, hanya pedagang saja yang dianggap sebagai pemilik untuk memindahkan barang.
3. Tujuan saluran distribusi adalah untuk mencapai pasar tertentu. Jadi pasar merupakan tujuan akhir dari kegiatan saluran distribusi.
4. Saluran melaksanakan dua kegiatan penting untuk mencapai tujuan, yaitu mengadakan penggolongan produk dan mendistribusikannya. Penggolongan produk menunjukkan jumlah dari berbagai keperluan produk yang dapat memberikan kepuasan pada pasar. Jadi barang atau jasa merupakan sebagian dari penggolongan produk yang menunjukkan jumlah dari berbagai keperluan produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pasar dan mempunyai tingkat harga tentu.

Dari keempat defenisi tersebut di atas dapat dikemukakan bahwa mereka menekankan adanya saluran niaga atau lorong yang harus dilalui sebelum barang-barang sampai ketangan konsumen dan juga untuk menghilangkan jurang pemisah yang terdapat diantara produsen ke konsumen akhir.
Jadi yang dimaksud saluran distribusi adalah lembaga-lembaga distributor atau menyalurkan atau menyampaikan barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Distributor atau penyalur ini bekerja secara aktif untuk mengusahakan perpindahan, bukan hanya secara fisik, tetapi dalam arti agar barang-barang tersebut dapat di beli oleh konsumen, dengan melakukan pertimbangan-pertimbangan atas penyaluran tersebut, seperti:
1. Letak geografis konsumen yang sangat besar.
2. Waktu produk tersebut diproduksi tidak selalu bersamaan dengan waktu produk tersebut di konsumsi.
3. Sifat produk sangat khusus sedangkan variasi keinginan konsumen sangat banyak.
4. Produsen dan konsumen sukar untuk saling mengetahui dan berkomunikasi.
5. Produksi dilaksanakan secara massal, sedangkan konsumsi dalam volume yang kecil.



B. PERANTARA – PERANTARA PEMASARAN

Setelah mengetahui pengertian saluran distribusi, terlihat dengan jelas bahwa proses penyampaian barang dari produsen ke konsumen terdapat lembaga perantara yang ikut terlibat dalam proses tersebut. Lembaga perantara atau badan perantara yang merupakan penghubung antara produsen dan konsumennya dalam proses pertukaran sering disebut dengan "Middleman" atau " Intermediary".
"A middleman is an individual or a bussines concern operating between the producer and ultimate consumer or industrial. He specializes in buying and or selling, but he also performs other marketing function".
Jadi middleman atau lembaga perantara mengkhususkan diri dalam perundingan jual beli antara produsen dan konsumen. Selain itu lembaga perantara juga melaksanakan
beberapa fungsi marketing.
"Channel of Ditribution" yang dipilih oleh salah satu perusahaan haruslah mempunyai fungsi-fungsi tertentu yang menguntungkan perusahaan".5

Banyak saluran yang memiliki spesialisasi dibidang tertentu tersedia terhadap organisasi keramah tamahan dan pariwisata, diantaranya adalah :
1. Travel agent
2. Tour whole sales
3. Spesialis
4. Hotel representatives
5. National, state, and local tourism agencies
6. Consorting and concierges

C. FUNGSI SALURAN DISTRIBUSI

Dari pengertian tersebut diatas dapat diambil kesimpulan, perlunya memahami fungsi-fungsi saluran distribusi sebelum diadakannya pemilihan saluran distribusi. Terdapat tiga fungsi saluran distribusi sebagai berikut.
1. Fungsi pertukaran
2. Fungsi Penyediaan Fisik
3. Fungsi Penunjang

Dalam masing-masing fungsi saluran distribusi diatas diperlukan adanya transaksi antara dua pihak atau lebih, menyangkut pemindahan barang-barang secara fisik dari produsen sampai kepada konsumen, serta bersifat membantu untuk pelaksanaan fungsi- fungsi lainnya. Ketiga fungsi saluran tersebut harus saling mendukung demi kelancaran proses saluran pendistribusian barang dalam perusahaan.
Fungsi saluran distribusi juga dibagi atas dua bagian besar yaitu :
1. Fungsi pelaksanaan atau perwujudan transaksi
2. Fungsi jasa-jasa
Kedua fungsi tersebut diatas terdiri dari beberapa fungsi lainnya. yaitu :
1. Fungsi Pelaksanaan, meliputi.
a. Riset, yaitu pengumpulan informasi yang ditujukan untuk merencanakan dan melancarkan pertukaran.
b. Promosi, yaitu pembinaan dan penyebaran informasi yang bersifat membujuk berkenaan dengan penawaran barangnya.
c. Kontak, yaitu mencari dan menghubungi calong pembeli.
d. Penyesuaian, yaitu menyesuaikan bentuk dan sifat barang yang ditawarkan dengan kebutuhan pembeli. Termasuk aneka kegiatan, seperti produksi, penyesuaaian mutu, perakitan dan pengemasaan.
e. Perundingan (tawar menawar), yaitu upaya untuk mecapai kesepakatan mengenai harga dan syarat-syarat jual beli lainnya, dengan tujuan melaksanakan pengalihan hak milik atas sesuatu barang.

2. Fungsi - Fungsi Jasa, meliputi :
a. Penyaluran fisik, yaitu berupa pengangkutan dan penyimpanan barang dagangan.
b. Pembiayaan, merupakan usaha untuk memperoleh dan menyediakan dana untuk pembiayaan kegitan penyaluran.
c. Pengambilan resiko, menerima resiko berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan penyaluran.
Keseluruhan fungsi-fungsi tersebut mempunyai tiga segi khas yang sama : yaitu semua menghabiskan sumber daya yang langka, sering kali lebih sempurna jika dilaksanakan dengan keahlian khusus (spesialisasi) dan fungsi-fungsi tersebut dapat di pindah-pindah.

D. PERILAKU SALURAN
Saluran distribusi terdiri dari perusahaan yang berbeda, yang bekerjasama untuk kepentingan bersama. Setiap anggota saluran tergantung 1 sama lainnya. Secara ideal, karena kesuksesan dari anggota saluran (individu) sangat bergantung kepada kesuksesan saluran umum, semua saluran perusahaan harus saling bekerja sama.

sesi pembahasan :

1. bagaimana Anda berpikir teknologi akan mengubah saluran distribusi di industri perhotelan dan perjalanan selama lima tahun kedepan...?

2. apa perbedaan utama antara saluran distribusi untuk membuat usaha produk nyata dan perusahaan yang memproduksi produk perhotelan dan perjalanan...?

Diharapkan untuk melakukan pembahasan tentang pemasaran perhotelan dan kepariwisataan.
jika ada pertanyaan silahkan di ajukan dengan jelas, dan akan menjadi bahasan yang baik untuk kita bagi bersama. Thx...

Bahasan selanjutnya » Promosi Produk : kebijakan promosi dan komunikasi, periklanan, pemasaran langsung, dan promosi penjualan.

PENGELOLAAN KAPASITAS DAN PERMINTAAN

PENGELOLAAN KAPASITAS DAN PERMINTAAN

Pertemuan ke-10

Mendefinisikan pasar

Pasar adalah bertemunya penjual dan pembeli yang mengakibatkan terjadinya transaksi. Dimana penjual akan menawarkan barang dan pembeli datang dengan permintaan akan barang.

Pasar terdiri atas pembeli dan pembeli berbeda dalam banyak hal. Pasar dapat dibedakan atau disegmentasikan dalam berbagai cara. Pasar bisa diartikan sebagai orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja dan kemauan untuk membelanjakannya, sumberdaya, lokasi, perilaku pembeli, dan kebiasaan membeli.

Pasar terdiri atas pembeli dan pembeli berbeda dalam banyak hal. Pasar dapat dibedakan atau disegmentasikan dalam berbagai cara. Pasar bisa diartikan sebagai orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk belanja dan kemauan untuk membelanjakannya.

Mengukur permintaan akan pasar

Kapasitas merupakan sesuatu hal yang terbatas. Dan perminaan sendiri merupakan sesuatu hal yang tidak terbatas dan akan selalu bertambah. Untuk itu kita harus bisa melakukan pengelolaan yang baik akan supply dan demand tersebut.

Kenapa kita harus memahami kapasitas…?

Hotel anda laris atau tidak, anda pasti akan memiliki harapan kedepan untuk meningkatkan tingkat occupation.

Factor-factor yang bisa meningkatkan tingkat occupation hotel :

· Promosi harga

· Event baru

· Adanya orang yang menginap / membeli produk yang kita jual

· Kepuasan :

Keinginan ataupun kepuasan yang maksimum (optimal) yang diberikan hotel kepada tamunya.

Bagaimana anda mampu mengelola kapasitas produk anda yang kecil dan dengan permintaan yang banyak akan produk yang anda jual…?

1. Perlu memperhatikan demand akan permintaan produk kita dan mampu memforecasting permintaan (memperkirakan permintaan). Marketing juga harus mampu memperhatikan pasar : pasar nyata dan pasar potensial.

Forecasting bertujuan :

· Untuk memperkirakan pendapatan dalam beberapa waktu kedepan

· Untuk memaksimumkan provit

· Bisa mengantisipasi akan permintaan yang akan terjadi dimana yang akan datang

2. Untuk mengelola kapasitas dapat dilakukan dengan menambah kapasitas (mengelola kapasitas) atau merubah akan kapasitas tersebut

Untuk produk yang baru lahir apakah bisa dilakukan forecasting atau tIdak…?

Kita harus mengingat akan produk lifecycle. Setiap produk yang ada pasti memiliki product lifecycle. Untuk produk yang baru lahir, kita bisa melihat apakah akan ada pertumbuhan atau tidak pada produk tersebut. Dengan lifecycle saja kita sudah bisa melakukan kegiatan forecasting.

Managing capacity

1. Lakukan delivery service

2. Lakukan pertukaran tenaga kerja

3. Lakukan part timer employee (DW)

4. Menyewa fasilitas tambahan jika, tidak mampu untuk mengadakan fasilitas tertentu, sharing kapasitas dengan pihak luar

5. Membuat schedule down time atau reschedule pada saat permintaan akan kapasitas naik ataupun turun.

6. Use technology

7. Use price. Dalam kapasitas yang terbatas, missal : kereta api penuh akan permintaan dan untuk mengurangi antrian akan penuhnya permintaan tersebut kita bisa dengan menaikan harga dan permintaan pun akan berkurang.

Managing demand

1. Use price untuk mengurangi atau menambah permintaan

2. Use reservation untuk mengurangi kepadatan permintaan

3. Over booking

4. Waiting list

5. Shift demand (penggantian permintaan)

6. Create promotion event (buat promosi yang kreatif).

Pada suatu kasus :

Anda adalah orang yang akan membawa rombongan dengan jumlah 200 orang kehotel dan saat itu memesan kamar dengan jumlah 50 kamar. Pada saat anda dating kehotel dengan membawa romobongan ke hotel ternyata hotel baru menyiapkan 5 kamar saja.

1. Menurut anda apa yang akan terjadi dengan pihak hotel…? Apakah akan menunjukan perilaku panic…?

2. Menurut anda apakah yang akan terjadi dengan orang yang membawa romobongan tersebut…?

3. Menurut anda apakah yang akan dialami oleh rombongan tersebut…?

4. menurut anda Bagaimana menggabungkan efisiensi dan kepuasan pelanggan?

HARGA PRODUK PENDEKATAN DAN STRATEGI HARGA

HARGA PRODUK
PENDEKATAN DAN STRATEGI HARGA

Pertemuan ke- 9

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI MUTU

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI MUTU

pertemuan ke- 8

Saat ini perusahaan – perusahaan mengalami kompetisi yang sangat sulit dan keadaan kemungkinan akan bertambah buruk dimasa yang akan datang.

Untuk bisa sukses dan setidaknya bertahan. Perusahaan – perusahaan membutuhkan philosofi baru. Untuk memenangkan suatu pasar, perusahaan – perusahaan harus berpusat kepada konsumen, perusahaan harus menyediakan nilai yang superior kepada pelanggan.

Mendefinisikan nilai dan kepuasan konsumen

Nilai konsumen adalah keseluruhan dari produk, service, personal dan nilai gambaran yang diterima pembeli dari penawaran marketing.

Kepuasan konsumen melalui pembelian bergantung kepada performa produk yang terhubung kepada harapan pembeli.

CUSTOMER DELIVERED VALUE

Seorang konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan, akan melihat nilai lebih (value added) produk/kinerja pelayanan yang diterima setelah membelinya dibandingkan dengan perusahaan lain. Jika konsumen memilih perusahaan “A” artinya value added yang diperoleh dari perusahaan “A” adalah yang terbesar. Pencarian nilai ini disebut customer delivered value, yang intinya besarnya selisih nilai yan g diberikan oleh produk/jasa perusahaan dengan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh prod uk/jasa tersebut (customer cost). Dan jika hasilnya p ositif itu berarti profit yang diterima konsumen. Semakin besar positifnya/nilai tambahnya, semakin besar kemungkinan dipilih konsumen. Jika selisihnya negatif, konsumen semakin menjauhi perusahaan itu.

Nilai terhadap produk/jasa oleh konsumen akan diukur dari:

keandalan (reliability), ketahanan (durability) dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan dan citra produk/jasa. Sedangkan biaya yang dikeluarkan konsumen diukur berdasarkan ju mlah uang, waktu dan energi dan biaya psikologis produk/jasa (Ko tler, 1997).

PENGERTIAN KUALITAS (QUALITY)

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten atau dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentu kan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) Produk/jasa, (3) Proses. Untuk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan prod uknya adalah proses itu sendiri.

Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas telah dinyatakan cuk up memuaskan. Menurut Joseph Juran dalam bukunya Quality Control Handbook, ada 2 elemen yaitu:

1. Biaya yang dapat dihindari (Avoidable) misalnya

- biaya akibat kegagalan produk (Product defect and failure)

- biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat - biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat

- biaya perbaikan produk (Repair)

- biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya keluhan pelanggan (Complain processing)

2. Biaya yang tidak dapat d ihindari (Unavoidable) misalnya

- biaya inspeksi operasional produk (inspection)

- proses pengambilan contoh (sampling)

- proses penyortiran (sorting)

- dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya.

Selain dari segi biaya kualitas memiliki 8 dimensi pengukuran yang terdiri d ari aspek berikut:

1. Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh perferensi subyektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

2. Keragaman produk (Features). Keragaman produk dapat berupa prod uk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu prod uk. Features suatu produk biasanya d iukur secara sub yektif oleh masing-masing individu ko nsumen, dengan demikian perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (Reliability). Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu p roduk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable.

4. Kesesuaian (Comformance). Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian prod uk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diuk ur dari ting kat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yan g terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh seb elum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kema mpuan Pela yanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan prod uk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan b ahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan ko munikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan layanan lainnya. Kemamp uan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan kualitasnya secara subyektif oleh konsumen.

7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif. Estetika suatu produk dilihat melalui b agaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi, estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh kon su men.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap men genai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.

Bahasan :

1. Bagaimana pembeli membentuk harapannya.

2. Bagaimana cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan.?

3. Apa yang dimaksud dengan kualitas dan apa ciri-ciri pelanggan yang puas

PEMASARAN INTERNAL DAN SELLING SKILL

PEMASARAN INTERNAL DAN SELLING SKILL

pertemuan ke-7

Marketing dalam industri keramah tamahan dan pariwisata harus dilakukan oleh semua karyawan, hal tersebut tidak bisa ditinggalkan atau dipisahkan dari departemen pemasaran. Pemasaran harus menjadi bagian dari philosof suatu perusahaan, dan fungsi pemasaran harus dijalankan oleh semua karyawan.

Proses pemasaran internal
Pasar harus mampu menciptakan teknik dan prosedur untuk memastikan karyawan mampu dan berusaha untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi.

Langkah – pemasaran internal
1. Pembentukan budaya service
Sekumpulan nilai kunci, keyakinan, pemahaman dan norma pokok yang dibagi bersama oleh anggota suatu organisasi.
2. Pembentukan dari pendekatan marketing ke manajemen SDM
3. Penyebaran informasi pemasaran kepada karyawan
4. Implementasi dari imbalan dan system pengakuan.

Bincang bincang Manajer
Aturan emas baru : Bekerja Samalah !
Berita baru : perusahaan diseluruh dunia bekerja sama dengan musuhnya. Satu decade lalu, banyak manajer menganggap tabu untuk bekerja sama dengan pesaing, namun saat ini mereka mendapati bahwa kerja sama diperlukan agar dapat bersaing dalam lingkungan yang berubah dengan cepat. Anggaran penelitian dan pengembangan diseluruh dunia semakin menurun meskipun kompleksitas teknologi tumbuh dengan sangat pesatnya. Kerjasama pengembangan produk dilakukan dalam setiap bidang, mulai dari kendaraan, pesawat terbang, hingga bioteknologi. GE Aircraft Engines dan seluruh musuh besarnya, Pratt & Whitney, membuat tim bersama untuk berbagi biaya pengembangan mesin jet terbaru yang senilai $1 miliar. Bayer, perusahaan dari jerman yang bernilai $28 miliar setahunnya, bekerja sama dengan CuraGen, sebuah perusahaan genetika kecil dari AS, untuk menemukan obat kegemukan (obesitas) dan diabetes yang baru. Yang lebih mengejutkan dalam kemitraan ini adalah bahwa mitra yang tidak sebanding tersebut akan berbagi keuntungan dari setiap produk yang dikembangkan dengan rasio 50-50.

Para pemasok juga menjadi bagian dari model usaha kolaboratif yang baru ini. Kecepatan merupakan hal yang penting dalam perekonomian saat ini, sehingga menuntut adanya integrasi yang tidak terlihat antara perusahaan dan para pemasoknya. Volkswagen, perusahaan pembuat mobil terbesar dieropa, telah memperluas hubungan pemasok hingga kebatas baru ke pabrik yang revolusioner di brasil. Dua belas pemasok internasional bekerja sama secara langsung dipabrik milik Volkswagen, membuat komponen mereka sendiri, kemudian mempercepat pengiriman seluruh komponen itu menjadi truk dan bis jadi. Meskipun beberapa perusahaan memperluas hubungan pemasokny, seperti VW, perusahaan mobil lainnya, termasuk Ford, DaimlerChrysler, dan General Motors, sedang menguji coba pendekatan moduler ini, dimana para pemasok menyediakan satu set bakal kendaraan yang telah dibuat sebelumnya yang dapat dengan cepat dirakit menjadi mobil atau truk yang jadi oleh para pekerja terampil. Perodusen unggul dengan biaya yang lebih rendah, sementara para pemasok memperoleh keuntungan dengan volume lebih tinggi, dan biaya transaksi menjadi lebih rendah untuk seluruh pihak. Dalam pencairan kecepatan dan efisiensi, kolaborasi atau kerjasama merupakan tren yang masih akan terus berkembang pada tahun tahun mendatang.

Para ahli telah mengamati sejumlah elemen kunci yang dapat membantu keberhasilan hubungan kerjasama dan menawarkan beberapa tips berikut :

• Membentuk hubungan dengan semangat kemitraan yang sesungguhnya. Pemikiran awal yang bersifat apa adanya, agak bertentangan, tanpa kepercayaan, “buang mereka besok jika kita mendapatkan transaksi yang lebih baik” akan menjamin terjadinya kegagalan. Kemitraan yang berhasil berdasarkan pada keterbukaan, kepercayaan dan komitmen jangka panjang.

• Memperjelas hal yang diharapkan dapat dibawa oleh masing-masing mitra kedalam hubungan ini, dari awal hingga akhir proyek kerja sama. Hal ini memungkinkan para manajer untuk menentukan tempat terjadi kekosongan dan bagaimana mengisinya. Hal ini juga menentukan hal yang diharapkan oleh seorang mitra dari pihak lain untuk mempertahankan hubungan baik selama masa kemitraan.

• Memperjelas tanggung jawab seluruh anggota kemitraan. Hal ini mencangkup pendefinisian siapa yang memimpin proyek, bagaimana keputusan dibuat, tanggungjawab pengulasan, pengawasan serta siapa yang memiliki otoritas akhir menyangkut negosiasi, perjanjian kontrak dan lain sebagainya.

• Menentukan bagaimana resiko dan keuntungan akan dibagi. Termasuk didalamnya adalah sumbangsih yang diharapkan dari masing-masing anggota dan bagaimana keuntungan akan dibagi.

• Membuat secara tertulis. Hubungan yang terbuka dan saling percaya bukan berarti tidak memerlukan kontrak hukum dan panduan jelas secara tertulis mengenai bagaimana sebuah kemitraan akan melakukan bisnis, kontrak hukum dapat menghindari kesalah pahaman dan menyediakan keberlanjutan melalui perubahan personel dan manajemen.


Selling Skills
... The Five (5) Critical Selling Skills


Does your sales force need to improve their selling skills? Does your team consistently hit sales goals? Are you comfortable with their professional selling skills or do you wish they knew how to increase their profit margin and sell more?

The Action Selling Sales Book teaches... "For every major purchase, buyers follow a consistent, predictable pattern in making a series of buying decisions that lead up to the final purchasing choice. All buyers, regardless of their temperament, make the same decisions in the same order."

When your team develops their sales skills around the buying decisions of the customer, you will join the ranks of thousands who have become outstanding sales force leaders by using the Action Selling Sales Training Program.

Action Selling teaches that there are Five (5) Critical Selling Skills (outlined below) that, if understood and mastered, will help your team sell more and dramatically improve their sales productivity. Our research has identified three important facts about these Critical Selling Skills:
1. They can be measured with our sales skill assessment.
2. They can be learned with an effective sales training program.
3. Performance improves at twice the rate with our skills certification system.

The Five (5) Critical Selling Skills
• Buyer/Seller Relationship
• Sales Call Planning
• Questioning Skills
• Presentation Skills
• Gaining Commitment




Sales Skills #1
• Buyer Seller Relationship Skills


FACT: 82% of Salespeople Fail to Differentiate

Q: Why is this?

Most salespeople fail to follow a process that matches the natural buying process that nearly all customers make. 82% of sellers are out-of-sync with the buyer. Learn how to join the elite sellers that truly understand how to "walk arm-in-arm with their customer" as each of the Five Sequential Buying Decisions are being made.

We structure our sales presentations in this order to avoid resistance later in the call.



The salesperson who follows this process always wins.





Sales Skills #2
Sales Call Planning Skills


FACT: 99% of Salespeople Fail to Set the Right Call Objectives

Q: Why is this?

This is not surprising since over two-thirds of companies lack a formal sales process. Even fewer have a documented "Best Sales Practices."

As companies and salespeople Certify on this critical selling skill using the Action Selling Certification Program, they finally have a road map to follow. The entire sales process gains momentum. Salespeople win more business - at higher margins - while decreasing sell cycle time.

This critical selling skill unlocks more sales potential more quickly than any other.


Sales Skills #3
Questioning Skills


FACT: 86% of Salespeople Ask the Wrong Questions

Q: Why is this?

The Question is the number one tool the salesperson has for managing sales calls. It's surprising how many salespeople are poor performers when it comes to asking the right questions. The Best Questions actually "Open" the sale. And you can't close a sale unless you've opened it.
• Poor Questioning leads to resistance in the form of Objections
• Poor Questioning doesn't allow product or company differentiation
• Poor Questioning leads to poor sales strategy
All of this is curable with Action Selling Certification.

Sales Skills #4
Sales Presentation Skills


FACT: 95% of Salespeople Talk Too Much and Listen Too Little

Q: Why is this?

Many sales are lost due to the lack of a procedure for presenting product capability. The symptoms associated with poor sales presentation skills include:
• Sales calls that lose momentum
• Customers that lack enthusiam about your product
• Price or product objections
• Losses to competition
• Stalls such as: "I'd like to think about it."


When a consistent procedure is used, sales presentations are focused on specific, high-priority needs. Your solution is viewed as unique to the customer. Salespeople win more business, at the right price.

Sales Skills #5
Gaining Commitment Skills


FACT: 62% of Salespeople Fail to Ask for Commitment

Q: Why is this?

The principle mission of the salesperson is to Gain Commitment. That's the reason why companies value the work that we do. So why would more than half of sales people skip this act?
1. They don't set the right kind of objectives for sales calls.
2. They miss buying signals from the customer.
3. They lack a procedure for gaining commitment.


When a consistent procedure is used, salespeople know when and how to ask for the sales commitment.