MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI MUTU
pertemuan ke- 8
Saat ini perusahaan – perusahaan mengalami kompetisi yang sangat sulit dan keadaan kemungkinan akan bertambah buruk dimasa yang akan datang.
Untuk bisa sukses dan setidaknya bertahan. Perusahaan – perusahaan membutuhkan philosofi baru. Untuk memenangkan suatu pasar, perusahaan – perusahaan harus berpusat kepada konsumen, perusahaan harus menyediakan nilai yang superior kepada pelanggan.
Mendefinisikan nilai dan kepuasan konsumen
Nilai konsumen adalah keseluruhan dari produk, service, personal dan nilai gambaran yang diterima pembeli dari penawaran marketing.
Kepuasan konsumen melalui pembelian bergantung kepada performa produk yang terhubung kepada harapan pembeli.
CUSTOMER DELIVERED VALUE
Seorang konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan, akan melihat nilai lebih (value added) produk/kinerja pelayanan yang diterima setelah membelinya dibandingkan dengan perusahaan lain. Jika konsumen memilih perusahaan “A” artinya value added yang diperoleh dari perusahaan “A” adalah yang terbesar. Pencarian nilai ini disebut customer delivered value, yang intinya besarnya selisih nilai yan g diberikan oleh produk/jasa perusahaan dengan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh prod uk/jasa tersebut (customer cost). Dan jika hasilnya p ositif itu berarti profit yang diterima konsumen. Semakin besar positifnya/nilai tambahnya, semakin besar kemungkinan dipilih konsumen. Jika selisihnya negatif, konsumen semakin menjauhi perusahaan itu.
Nilai terhadap produk/jasa oleh konsumen akan diukur dari:
keandalan (reliability), ketahanan (durability) dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan dan citra produk/jasa. Sedangkan biaya yang dikeluarkan konsumen diukur berdasarkan ju mlah uang, waktu dan energi dan biaya psikologis produk/jasa (Ko tler, 1997).
PENGERTIAN KUALITAS (QUALITY)
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten atau dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentu kan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) Produk/jasa, (3) Proses. Untuk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan prod uknya adalah proses itu sendiri.
Seberapa besar toleransi biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas telah dinyatakan cuk up memuaskan. Menurut Joseph Juran dalam bukunya Quality Control Handbook, ada 2 elemen yaitu:
1. Biaya yang dapat dihindari (Avoidable) misalnya
- biaya akibat kegagalan produk (Product defect and failure)
- biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat - biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat
- biaya perbaikan produk (Repair)
- biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya keluhan pelanggan (Complain processing)
2. Biaya yang tidak dapat d ihindari (Unavoidable) misalnya
- biaya inspeksi operasional produk (inspection)
- proses pengambilan contoh (sampling)
- proses penyortiran (sorting)
- dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya.
Selain dari segi biaya kualitas memiliki 8 dimensi pengukuran yang terdiri d ari aspek berikut:
1. Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh perferensi subyektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman produk (Features). Keragaman produk dapat berupa prod uk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu prod uk. Features suatu produk biasanya d iukur secara sub yektif oleh masing-masing individu ko nsumen, dengan demikian perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability). Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu p roduk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak reliable.
4. Kesesuaian (Comformance). Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian prod uk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diuk ur dari ting kat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan yan g terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya Tahan/Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh seb elum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kema mpuan Pela yanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan prod uk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan b ahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan ko munikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan layanan lainnya. Kemamp uan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan kualitasnya secara subyektif oleh konsumen.
7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif. Estetika suatu produk dilihat melalui b agaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya. Jadi, estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh kon su men.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap men genai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.
Bahasan :
1. Bagaimana pembeli membentuk harapannya.
2. Bagaimana cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan.?
3. Apa yang dimaksud dengan kualitas dan apa ciri-ciri pelanggan yang puas
